イー・ウーマン（ewoman）

たとえばアメリカのサウスウェスト航空とかだと、社員のほぼ全員が、ツイッター上で言われているサウスウェスト航空への文句とか、感謝とかを共有してたりします。「サウスウェスト航空」っていうワードを常にリアルタイム検索しておくと、ユーザーが「サウスウェスト航空の中でカメラを忘れちゃったよ、どうしよう？」とかツイッターで愚痴っていたら、リアルタイムでわかるじゃないですか。それを窓口が拾って、こちらからその人のツイッター上に「それは何とかって窓口に行ってください」とか書き込むんです。問い合わせやクレームが入る前に、こっちからプッシュ型で解決しに行くんですね。

担当窓口です。

そうですね。全員はやってない。でもほとんどの社員がやっていて、そのツイートを社内で共有できるようになっている。だから社員のみんなが顧客目線になるし、問題も上から下まで共有できる。量販店のベスト・バイなんかは、1個のアカウントを社員2000人で共有してたりします。で、いろんな相談が来ると、誰が答えてもいいようになっている。もう、みんなが競争して答えるわけ。これも顧客目線になりますよね。サウスウェストもベスト・バイも、そういう施策を始めてから社内の意識が変わったんです。皆が顧客目線に変わって……。

そうです。たとえばそういうふうなフロントラインの共通認識を作った上でインナーキャンペーンをして、「うちのヴィジョンは、こうだ。こういう風にやっていくんだ」ということを社員に広く知らしめると、かなり意識や目線が統一できる気がするんです。

自分は組織の単なる部品や歯車じゃない、という意識になってきますよね。ちゃんと社を体現するひとりとしての責任感が出る、みたいな。

でも本来は、襟に社員証をつけている時点でそうなんですけどね。「俺はこの会社を体現しているんだ」みたいなことなんですけど、でも、皆、そんなの関係なく、社員証をつけたまま盛り場で恥ずかしい飲みつぶれ方とかするわけじゃないですか。そうじゃなくて、ちゃんとプライドを持って、その会社の代表的な人間、要するに”I statement”的に自分を前に出して屹立していくことができれば、インナーキャンペーンとしては成功ですね。難しそうですけどね。